Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu

Dalintis:

Vartotojų aljansas trečius metus iš eilės įgyvendina projektą „Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu“. Šio projekto tikslas – padėti Vartotojų teisių apsaugos tarnybai (toliau – Tarnyba) efektyviau spręsti tarp vartotojų ir pardavėjų/paslaugų teikėjų kilusius ginčus bei populiarinti ginčų ne teismo tvarka sprendimą.

Per dvejus metus išnagrinėta daugiau nei 450 ginčų, kurie kilo organizuojant sporto, kultūros ir pramogų renginius, vykdant vietinio ir išvykstamojo turizmo keliones, teikiant grožio ir laisvalaikio paslaugas; dėl pastatų bendrojo naudojimo objektų administratorių, teikiančių bendrojo naudojimo objektų administravimo ir (ar) eksploatavimo paslaugas, veiksmų ar neveikimo.

Vartotojų aljanso atstovai pastebi, kad daugiausia ginčų tebekyla dėl netinkamos daiktų ir paslaugų teikimo kokybės. Dažniausiai vartotojai kreipiasi dėl avalynės, mobiliųjų telefonų, buitinių namų ūkio prietaisų kokybės neatitikimų bei netinkamai teikiamų paslaugų (remonto, grožio, turizmo paslaugų srityse), taip pat kai nesutinka su pardavėjo ar paslaugų teikėjo pateiktu atsakymu į pretenziją, ar kokybės vertinimu ir galiausiai – dėl netinkamai vykdomų renginių organizatorių įsipareigojimų.

Vartotojų aljanso tarybos narė, projekto vadovė Agnė Černiauskaitė primena pagrindines vartotojų teises ir pardavėjų pareigas sudarant paprastą ar nuotolinę pirkimo-pardavimo sutartį.

 

  1. Vartotojo informavimo pareiga

Pardavėjo pareiga ir vartotojo teisė gauti visą su preke ar paslauga susijusią informaciją yra įtvirtinta Vartotojų teisių apsaugos įstatyme, CK 6.228(6), 6.228(7) ir 6.353 straipsniuose. Tinkamas vartotojo informavimo pareigos įgyvendinimas yra itin svarbus, nes jis tiesiogiai veikia vartotojo apsisprendimą įsigyti ir naudoti prekes. Įstatymuose įtvirtintas reikalavimas tinkamai pateikti informaciją reiškia, kad informacija turi būti pateikta aiškiu ir suprantamu vartotojui būdu, ji turi būti teisinga, išsami ir neklaidinanti, pateikta valstybine kalba (CK 6.228(6) str. 1 d.).

 

  1. Pareiga perduoti vartotojui prekę

Ši pareiga apima ne tik įpareigojimą perduoti vartotojui jo įsigytą prekę ar suteikti paslaugą, bet ir užtikrinti, kad daiktas yra tinkamos kokybės. Pardavėjas privalo pristatyti vartotojui jo įsigytus daiktus ne vėliau kaip per trisdešimt dienų nuo sutarties dėl prekės įsigijimo sudarymo, jeigu šalys nesusitaria kitaip. Jeigu pardavėjas šios pareigos neįvykdo, pirkėjas turi teisę pareikalauti pardavėjo, kad prekė jam būtų pristatyta kuo greičiau. Jeigu pardavėjas nepristato daiktų per vartotojo nustatytą papildomą terminą, pirkėjas turi teisę vienašališkai nutraukti sutartį (CK 6.359 str. 4 d.).

Pardavėjas, parduodamas pirkėjui prekę garantuoja, kad prekė atitinka kokybės ir sutartyje numatytus reikalavimus. Jei sutartyje atskirų nurodymų nėra, daiktas turi atitikti įprastus reikalavimus (CK 6.327 straipsnio 1 dalis). Nustačius, kad prekė turi gamybos broką (turėjo kokybės reikalavimų neatitikimų dar prieš pirkėjui ją įsigyjant), pirkėjas gali pasinaudoti CK 6.334 straipsnio 1 dalyje įtvirtintais pirkėjo teisių gynimo būdais, kai buvo įsigyta nekokybiška prekė (pakeisti nekokybišką daiktą tinkamos kokybės daiktu; sumažinti prekės kainą; pašalinti daikto trūkumus, atsisakyti sutarties ir susigrąžinti sumokėtą kainą). Svarbu atkreipti dėmesį, kad pirkėjas, reikšdamas pretenziją pardavėjui, vienu metu gali pasirinkti tik vieną, jam tinkamiausią teisių gynimo būdą. Vienintelis apribojimas – prašant nutraukti sutartį prekės trūkumas turi būti ne mažareikšmis (dėl ko daiktą galima toliau naudoti pagal paskirtį).

  1. Pareiga atlyginti siuntimo išlaidas

Nemažai ginčų kyla dėl siuntimo išlaidų atlyginimo. Vartotojas gali patirti dviejų rūšių siuntimo išlaidas: prekės pristatymo išlaidas, kurias vartotojas apmoka užsisakydamas prekę ir siuntimo išlaidas, patirtas prekę grąžinant atgal pardavėjui. Civilinio kodekso 6.228(10) straipsnio 1 dalis numato, kad vartotojas turi teisę per 14 dienų atsisakyti nuotolinės sutarties ar ne prekybos patalpose sudarytos sutarties, išskyrus šio straipsnio 2 dalyje numatytas išimtis. O pardavėjas ne vėliau kaip per keturiolika dienų turi grąžinti vartotojui visas šio sumokėtas sumas, įskaitant vartotojo apmokėtas prekių pristatymo išlaidas (CK 6.228(11) str. 2 d.). Taigi, pardavėjas privalo atlyginti vartotojo apmokėtas prekės pristatymo vartotojui išlaidas visais atvejais, nebent šalys susitarė kitaip. Tačiau pardavėjas neprivalo atlyginti vartotojo patirtų išlaidų grąžinant prekę pardavėjui, jei prekė vartotojui netiko. Tokia pareiga pardavėjui kyla tik tuomet, jei pardavėjas perdavė vartotojui nekokybišką prekę ir vartotojas prekę grąžinti nori dėl šios priežasties (CK 6.228(11) str. 6 d.).

Primename, kad jei situacijos nepavyksta išspręsti taikiai, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka el. paštu tarnyba@vvtat.lt arba raštu adresu Vilniaus g. 25, Vilnius. Pavyzdinę prašymo formą galima rasti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos interneto svetainėje: http://vvtat.lt/vartotojams/kaip-pateikti-prasyma/431.