Kiekvienas mūsų susiduria su vartotojų teisių problemomis: pavyzdžiui, naujų batų padas atsiklijuoja jau po mėnesio, skrydžio metu į kitą šalį pasimeta lagaminas arba sporto klubas į paslaugų sutartį įtraukia nesąžiningas sąlygas. Kaip elgtis tokiu atveju – ar ieškoti teisybės, ar į nesklandumus numoti ranka?
Asociacija Vartotojų aljansas, jungianti aktyviausius Lietuvos vartotojų teisių gynėjus, primena – savo teises ginti būtina ir rekomenduoja pirmiausia pasinaudoti neteismine vartojimo ginčų sprendimo procedūra, kuri padeda tarp vartotojo ir pardavėjo ar paslaugos teikėjo kilusius ginčus išspręsti greičiau, paprasčiau ir pigiau.
Kaip nurodo pats pavadinimas, vartojimo ginčų neteisminis sprendimas (dar vadinamas alternatyviu ginčų sprendimu) – tai ginčų sprendimas ne teisme. Tokia procedūra vartotojams yra nemokama, jai nereikia samdyti advokato ir rengti sudėtingo ieškinio.
Kaip tai vyksta? Pirmiausia vartotojas privalo raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją ir nurodyti reikalavimus. Jei šis atsakymo nepateikia ar siūlomas sprendimas vartotojo netenkina, jis įgyja teisę kreiptis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją. Tokių institucijų Lietuvoje penkios, jos veikia savo kompetencijų ribose: Ryšių reguliavimo tarnyba sprendžia ginčus dėl elektroninių ryšių paslaugų ir pašto paslaugų, Lietuvos bankas – ginčus dėl finansinių paslaugų. Valstybinei energetikos reguliavimo tarybai priskirti ginčai dėl energetikos, geriamojo vandens tiekimo ir nuotekų tvarkymo paslaugų, Lietuvos advokatūrai – vartotojų ir advokatų ginčai dėl teisinių paslaugų. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) sprendžia visus kitus vartojimo ginčus dėl vartojimo prekių ar vartojimo paslaugų ir būtent jai tenka didžiausias krūvis – 2022 m. VVTAT teko 77 proc. visų neteisminio vartojimo ginčų sprendimo institucijų išnagrinėtų ginčų (VVTAT veiklos ataskaitų duomenys).
Siekiant palengvinti situaciją ir paskatinti didesnį vartotojų organizacijų įsitraukimą į praktinius sprendimus, 2020 m. Vartotojų teisių apsaugos įstatyme buvo įtvirtintas Įgaliotosios vartotojų asociacijos statusas ir organizacijoms, atitinkančioms griežtus veiklos, kompetencijos ir skaidrumo reikalavimus suteikta teisė vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos pavedimu atlikti vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūros veiksmus. Vartotojų aljansas, kuris yra įgaliotoji vartotojų asociacija, aktyviai įsitraukė į neteisminį ginčų sprendimą ir jau ketvirtus metus bendradarbiauja su VVTAT įgyvendindami projektą „Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu“.
Vartotojų aljansas per visus projekto vykdymo metus taikinimo veiksmus atliko beveik 1000 ginčų, kurie kilo dėl įsigytų prekių kokybės, kultūros ir pramogų renginių, vietinio ir išvykstamojo turizmo kelionių, grožio ir laisvalaikio paslaugų, net daugiabučių administravimo sutarčių sąlygų. Asociacijos ekspertai, dirbdami su ginčais, ištiria konkrečias aplinkybes, susisiekia su ginčo šalimis ir stengiasi surasti abiem šalims palankiausią sprendimą. Kai pardavėjai ar paslaugos teikėjai nesilaiko vartotojų teisių reikalavimų, projekto vykdytojai jiems išaiškina teisės aktuose įtvirtintas ūkio subjekto pareigas, atsakomybę už jų nevykdymą, galimas sankcijas. Jei ginčo šalių sutaikyti nepavyksta, ekspertai perduoda ginčą nagrinėti VVTAT, kuri užbaigia ginčo nagrinėjimą ir priima ginčo šalims privalomą nutarimą.
Vartotojų aljansas pabrėžia, kad projektas „Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu“ – tai unikalus valstybės institucijos ir vartotojų asociacijos bendradarbiavimo atvejis, sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu. Jis ne tik stiprina vartotojų organizacijas ir padeda joms labiau įsitraukti į vartotojų teisių gynimo procesus, skatina ginčo šalis siekti taikių susitarimų, bet ir didina vartotojų pasitikėjimą neteisminio ginčų sprendimo galimybėmis.
Projektas „Ginčo šalių sutaikinimas sprendžiant vartojimo ginčus neteisminiu būdu“ finansuojamas Lietuvos Respublikos valstybės biudžeto lėšomis (Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ir Teisingumo ministerija).