„Euroconsumers“ ir nacionalinės vartotojų organizacijos pateikė skundus nacionalinėms institucijoms dėl „Viagogo“ pažeidimų, pasireiškiančių manipuliaciniais veiksmais, kurie paveikia vartotojų sprendimus įsigyti bilietus aukštomis kainomis.
Vartotojų aljansas, siekdamas įvertinti „Viagogo“ pažeidimų mastą Lietuvoje ir Lietuvos vartotojų gynimo aktualumą, prašo informuoti apie nesąžiningą bilietų tarpininko platformos veiklą (komentaruose arba žinute).
„Viagogo“, viena didžiausių šios rinkos dalyvių, nesilaiko esminių ES skaitmeninių paslaugų reguliavimo nuostatų.
- Rekomendacijų sistemose neužtikrinamas algoritminis skaidrumas. Platformos, naudojančios rekomendacijų sistemas, tokias kaip „Viagogo“ funkcija „recommended for you“, privalo aiškiai ir suprantamai paaiškinti, kaip ir kodėl žmonėms rodomas tam tikras turinys ir pasiūlymai bei suteikti naudotojams galimybę atsisakyti šios funkcijos. Tačiau „Viagogo“ nėra jokio paaiškinimo apie pagrindinius rekomendacijų parametrus, nesuteikiama galimybė jų atkurti ar atsisakyti tokio informacijos pateikimo būdo. Laikydama rekomendacijų parametrus paslaptyje platforma riboja vartotojo teisę priimti informacija pagrįstą sprendimą, sudaro „Viagogo“ sąlygas iškreipti rinkos pasiūlą ir skatina pirkti bilietus, kurie neša didžiausią pelną pačiai platformai.
- Prekybininkų identifikavimo ir atsekamumo trūkumai. Dėl saugaus prekyvietės veikimo „Viagogo“ privalo pateikti esminę informaciją apie bilietų pardavėjus (įskaitant vardą, pavardę ar pavadinimą, adresą, telefono numerį ir registracijos duomenis) bilietų pirkėjams. Platforma privalo atsakingai įvertinti, ar pateikta informacija yra patikima ir išsami, tačiau „Viagogo“ neužtikrina vartotojams viešai prieinamos informacijos.
- Manipuliacinis sąsajos dizainas. Prekybos platformoms draudžiama kurti, organizuoti ar eksploatuoti savo sąsajas, kad jos klaidintų, manipuliuotų arba gerokai apsunkintų vartotojo galimybę laisvai priimti informacija pagrįstus sprendimus, kitaip tariant – naudoti „dark patterns“.
„Viagogo“ taikomos priemonės:
1) Informacija apie netikrą trūkumą, nepagrįstas skatinimas imtis skubių veiksmų. Kai kurie skelbimai sudaro įspūdį, kad bilietai baigiasi – teigiama, kad liko tik vienas bilietas, tačiau paspaudus nuorodą paaiškėja, kad siūlomi šeši bilietai. Taip pat platforma verčia pirkėjus užbaigti pirkimą kuo skubiau, rodydama raginimus „užbaikite pirkimą dabar, kad gautumėte bilietus už šią kainą“ jau po 30 sekundžių. Taip sudaromas įspūdis, kad kaina išaugs, jei sandoris nebus greitai atliktas, nors iš tiesų kaina garantuojama visam likusiam dešimties minučių laikotarpiui.
2) Klaidinantis pateikimas ir kainodara. Platforma naudoja tokias žymes kaip „pigiausias“ ir piktogramas, pvz., žalią rodyklę žemyn, kad išryškintų tam tikrus pasiūlymus ir iškeltų juos aukščiau sąraše, nors žemiau matomi pigesni identiško renginio pasiūlymai. Tai prieštarauja informuoto pasirinkimo principui, nes vartotojai nukreipiami rinktis brangesnius variantus.
- Nepakankama nepilnamečių apsauga. Interneto platformos privalo taikyti priemones, užtikrinančias aukštą nepilnamečių privatumo, apsaugos ir saugumo lygį. Tačiau „Viagogo“ nerenka su amžiumi susijusios informacijos registracijos, paskyros kūrimo ar svečio pirkimo metu ir nereikalauja iš naudotojų patvirtinti amžiaus, norint naudotis platforma. Taip sudaromos sąlygos agresyvioje “Viagogo” aplinkoje dalyvauti nepilnamečiams.
- Naudojimosi taisyklių ir skaidrumo reikalavimų pažeidimai. Tarpininkavimo paslaugų teikėjai privalo savo naudojimosi sąlygose aiškiai, paprastai, suprantamai ir nedviprasmiškai nurodyti bet kokius paslaugos naudojimo apribojimus. Naudojimosi sąlygose taip pat turi būti aiškiai aprašyta turinio moderavimo politika, įskaitant algoritminį sprendimų priėmimą ir vidinės skundų nagrinėjimo sistemos procedūrines taisykles. Nacionalinėse „Viagogo“ svetainėse tokia informacija nepateikta, todėl vartotojui neaišku, kokios priemonės naudojamos turinio moderuojavimui, kaip bendrovė nagrinėja skundus.
Vartotojų aljansas taip pat įgyvendina projektą „Re-Act Pilot“ (kofinansuoja EK ir VVTAT), kuriame šalys partnerės identifikuos skaitmeninių paslaugų teikėjų pažeidimus, reikalaujančius plataus kolektyvinio vartotojų teisių gynimo.